Yeni Medya ve İnsan Kaynakları

Yeni Medya içerisinde, İnsan Kaynakları konusuna eğilen bir kaç site var. İşi İnsan Kaynakları olan sitelerin ise sosyalleşme konusunda beceriksiz ve gönülsüz olduklarını söylemek yanlış olmaz. Bana sorarsanız, sosyal ağ siteleri böyle devam ederlerse, insan kaynakları alanını da Facebook'a kaptıracak gibi görünüyorlar.

Merhaba,

İnsan Kaynakları daha ilk zamanlarından beri sosyal ağları verimlik düşürücü ve işverenin ödediği bedelin karşılığını vermeyen, kendini bilmez personelin boş vakit geçirdiği, İnternet siteleri olarak görmüştü. 

Bunun karşılığında, işyerlerinde istenmeyen ve engellenen yerler listesine, tüm sosyal ağlar kolayca girdiler. Hatta daha ileri giden İnsan Kaynakları yöneticileri, işe alım süreçlerinde, değerlendirme aşamasında personelin Facebook ve benzeri sosyal paylaşım sitelerindeki paylaşımlarına bakıp, kişinin eğilimlerini kendince değerlendirme, profilini çıkartma gibi son derece subjektif uygulamalar bile yaptılar. Hala da aralarında eski kötü alışkanlıklarını sürdürenler olabilir. Tabi, sosyal mecralarda şirket politikaları oluşturulmaya başlayıp, olumlu geri bildirimler alınınca, bazı yaklaşımlar ister istemez rafa kalkmaya başladı. Şirketler, sosyal mecraların hayatın bir parçası ve satın alma kararlarını, şirket imajlarını doğrudan etkileyen yerler olduğunun farkına vardılar. Biraz geç olsa da en azından ortamı doğru değerlendirmek açısından atılan adımların olumlu olduğunu söylemek mümkün.

Sosyal Medya yönetimi ve ölçümü konusunda biraz ciddiyet, şirketlerin itibar yönetimleri ve reklam giderlerinde azalma sağladı. Ölçülebilirlik ve sonuçları kolayca görüp, değerlendirme konusunda ortaya çıkan kolaylıklar da eklendiğinde personele aktarılan bir Sosyal Medya yönetim planı sonrasında, engellenen sosyal paylaşım sitelerine erişim yeniden şirketlerin personeline sağladığı bir imkan olarak geri döndü. 

Zaman zaman, sosyal medya sitelerinde şirketlerinin ürettiği ürünler hakkında paylaşımda bulunan kullanıcıları da görür olduk. Daha da hoş bir durum da şu: Şirket personeli, hesaplarından yolladıkları e-posta mesajlarının altına, Türkçe ve İngilizce olarak yazılmış sıkıcı hukuki metinler eklenirdi. Artık bu metinlerin yerine, küçük ikonlarla şirketin sosyal mecralardaki linkleri ekleniyor.

Özetle, artık pek çok işyerinde sosyal ağlar lanetli ve engelli değil. Artık çoğu şirketin sosyal ağlar ile ilgili personele yönelik bir politikası var ve bu kurallar çevresinde sosyal mecraların kullanımı engellenmediği gibi aksine destekleniyor. Sosyal mecralar için, işe alım sürecinde hafiyelik ve işyerinde engellenen bir durumdan çıkıp, desteklenen bir hale gelmek için geçen süre 5 yıldan fazla değil. Bana kalırsa bu sosyal medya açısından bir rekor.

Sosyal medya politikası, şirketin itibar yönetimini destekleyen bir çalışan katkısını ortaya çıkartıyor. Bunun yanında, şirket hakkında yapılan sosyal medya paylaşımlarına açık bir kanal yaratarak önemli bir bilgi akışını da sağlıyor. Doğru değerlendirme süreçlerinden geçirilmesi durumunda, ürün geliştirme, pazarlama, satış konularında destek sağlaması mümkün. Reklam ve halkla ilişkiler konusunda da düzgün yönetilen sosyal medya politikaları şirkete artı puan kazandırabilir. Bilinirlik düzeylerinde önemli artışlar yaratabilir.

Sosyal medyada şirketlerin kullandıkları kurnaz ve ilgi çekici taktiklere değinmekte de yarar var. Reklam gibi olmayan ama bir şekilde ürüne ya da hizmete dikkat çeken ve başarılı yapılması durumunda düşük bütçelerle güzel tanıtım fırsatı getiren kampanyalar, artık oldukça tanıdık. 

Örneğin "viral" denilen uygulamalar bunlardan. Yeterince ilginç ve izleyenleri derinden etkileyip paylaşmalarına yol açan bir video çekip içerisine de, ürün veya hizmeti gizleyip, yayılması için sosyal mecralarda paylaşmak bir yöntem.

Viral, adından da anlaşılabileceği gibi paylaşımın, kullanıcıdan kullanıcıya aktarılması ile yayılımının aynen virüslerin kurbanlarına bulaşarak, bir anda dev bir salgın haline gelmesi anlamında kullanılıyor. Pek çok örneği var. Gelecekte de olacak. Viral salgınının başlatılması için pekala şirket personelinin sosyal ağlardaki hesaplarındaki paylaşımları güzel bir ortam sağlayabilir.

İnsan Kaynakları konusuna geri dönelim. İnternet'te iş ve eleman arama üzerine uzmanlaşmış pek çok kuruluş sosyal paylaşım sitelerini uzun süre İnsan Kaynakları yöneticilerinin mesafeli yaklaşımıyla, göz ardı ettiler. Bu arada önemli bir fırsatı da göremediler. Sosyal Mecralar, başlı başına iş ve eleman aranan yerler olarak bir potansiyele sahipti. Gözardı edilen ya da görülemeyen bu fırsat başka yatırımcıların İnsan Kaynakları ve sosyal mecraları birleştiren siteler kurmaları ile sonuçlandı. Bu tür sitelerden de bahsetmek istiyorum ancak başka bir zaman.

İyi günler dilerim.

Büyük Veri (Big Data)

Yeni medya üzerinde de etkisi olan Büyük veri yani Big Data konusunda yapılabilecek çok iş ve fırsat bulunuyor. Peki bunu doğru olarak değerlendirebiliyor muyuz?

Merhaba,

Sms, elektronik posta ve sosyal medya siteleri satış ve pazarlama için son derece etkili kullanılabilir. Peki öyle mi kullanılıyorlar? Bizi ilgilendirmeyen, rahatsız eden, dahası markadan ve kampanyadan soğutan çabalar neden başarılı bir pazarlama stratejisi haline gelmek yerine çekilmez bir hal alır?

El ilanlarını düşünün. Yolda yürürken elinize tutuşturulan güzellik salonunda cilt bakımı ve indirim ile ilgili olan mesela. İyi de ben erkeğim ve kadınlar için hedeflenmiş bir pazarlama yönteminin benim elimde ne işi var? Hemen analiz edelim bu durumu: Belli ki işyeri sahibi işlerini biraz daha geliştirebilmek adına "ne yapayım?" diye düşünürken. Bir el ilanı bastırıp, burada kısaca hizmetlerini tanıtmayı ve belki de bir indirim kampanyasıyla yeni müşteriler çekmeyi hedeflemiş. Bunu yaparken, neredeyse son adıma kadar doğru giden yöntem, benim elime tutuşturulduğu anda boşa gitmiş oluyor. Bir iki düşünceli kişi, ilanları bir sonraki çöp kutusuna kadar ellerinden bırakmazken yerler bu ilanlarla dolup taşıyor. Broşürleri dağıtan eleman, basit bir gözlem ile hedefini doğru seçebilirdi. Sadece kadınlara broşür vermek yerine, erkeklere de broşür uzatmak düşük de olsa broşürün hedefine ulaşabileceğini yani alanın, ilgi duyabilecek birine verebileceği düşüncesini barındırır. Böylece dökme yöntemle yapılan broşür dağıtımı sonucunda geri dönüş buna değmişse yönteme devam edilir.

Elektronik postalar ve sms mesajları da benzer hedefleme dürtüsü ile gönderilir genellikle. Geri dönüş ile ilgili bilgi genellikle göz ardı edilir. Zaten belki de, bu mailleri ve smsleri yollayanların bu tür bir veriyi değerlendirecek ya da saklayacak imkanları yoktur. Zaten maliyet olarak önemli olmadığından, sadece mesajı yollayıp, geri dönüş için beklerler. Oysa basit verileri değerlendirmek, hedeflenen kitleye ulaşmak konusunda başarı şansını artırabilir. Örneğin elimizde, sadece isim ve telefon numarasından oluşan bir veri varsa bu isimlerden erkek ve kadın olarak kesine yakın olanları ayırıp, ona göre gönderim yapmak makuldür. Elde cinsiyet, yaş  gibi veriler de varsa daha da başarılı bir hedefleme yapmak mümkündür.

Oysa elinde bir şekilde büyük veri bulunduranların, bunu değerlendirmeleri halinde kazançlı çıkabilecekleri düşünülebilir.

Büyük Veri (Big Data) eğer sahip olan tarafından anlamlı şekilde analiz edilip, doğru sorulara doğru cevapları verecek hale gelirse çok işe yarayabilir. Büyük veri insanların davranışları, edimlerinden alınan küçük veri parçalarının birleşiminden oluşan dev bir sanal bulut gibi düşünülebilir.

Büyük verideki bilgilerden yapılan analizlerden yola çıkarak oluşturulacak bir senaryo üzerinden başarılı olabilecek bir pazarlama, satış kampanyası yapmak için konunun uzmanlarının belirleyecekleri hedefler başarının kapılarını açabilir.

Büyük veriye kimler sahiptir? Şöyle bir sıralayalım.

Google,
Diğer Arama Motorları,
Sosyal medya siteleri,
Telefon operatörleri,
İnternet servis sağlayıcılar,
Bankalar,
Devlet,

Liste uzatılabilir. Burada veriye sahip olmak başka bir durum, onu kullanabilmek için ne olduğunu anlamak ve değerlendirebilmek çok başka bir durumdur.

Örneğin telefon operatörünüz neredeyse hakkınızda pek çok veriyi anlamlandıracak kadar çok bilgiye sahiptir. Evinizi, işyerinizi, sık gittiğiniz yerleri, tatilinizi nerede geçirdiğinizi, boş vakitlerinizde ne yaptığınızı, kimlerle bir araya geldiğinizi, nereden alışveriş yaptığınızı, hangi eğlence türlerini tercih ettiğinizi ve bunun gibi uzatılabilecek pek çok bilginize sahiptirler.

Kredi kartını kullandığınız banka da sizin harcama alışkanlıklarınız hakkında sıralansa oldukça eğlenceli bir liste çıkarabilecek kadar çok bilgiye sahiptir.

Yine de işinize yaramayacak kampanya ve önerilerle size ulaşıyorlarsa bu tamamen ellerindeki büyük veriyi değerlendirememelerinden kaynaklanmaktadır.

Geçtiğimiz günlerde hedefi beni bir üst pakete taşımak olan İnternet servis sağlayıcım aradı. Satış personeli kotalarımı aştığımı bu nedenle hızımın düştüğünü, istersem halen kullandığım pakete ödemekte olduğum x fiyatı ile iki katı fazla kota kullanabileceğimi, geçmek isteyip istemediğimi sordu. Öncelikle söylediği x rakamından daha düşük bir bedel ödüyor ayrıca, kotalarımı aşmadığımı hatta yarısına bile zor yaklaştığımı yeni kontrol ettiğimden bildiğim için kendisine hayır dedim. "Neden istemiyorsunuz?" dedi. Çünkü verdiğiniz bilgiler doğru değil dedim. Ellerinde büyük veri olmasına rağmen, bunu bu kadar yetersiz kullanan hatta "kullanıcı nasılsa kendi kullanım detaylarından habersizdir" gibi genel varsayımlarla hareket eden pazarlama ve satış kampanyaları eğer başarılı oluyorsa, bir de kullanıcının eğilimlerini bilen ve buna göre tekliflerle karşısına çıkan firmalar nasıl bir başarı elde etme fırsatını yakalarlar siz düşünün.

Google, bu büyük veriyi olabildiğince anlamlı olarak kullanabilecek bir firma namzetidir. Yıllardır tüm mesajlarımızı okur, tüm arama eğilimlerimiz bilir, girdiğimiz sayfaları aklında tutar. Bunun karşılığında tüm yaptığı ilgi alanınıza yakın olan reklamları size göstermektir. Ama mesela bir süredir aramakta olduğunuz telefon modeli ile ilgili en uygun teklifi size sunacak bir teknolojisi hala yoktur her nedense?

Facebook da aynı şekilde kullanıcıları hakkında son derece fazla bilgiye sahiptir. Ölçek olarak da bizim 13 milyon abonesi olan İnternet servis sağlayıcımızla karşılaştırıldığında 1 milyardan fazla kullanıcısına sadece sevgililer gününde sattığı ve gerçekte var olmayan sanal çiçekler üzerinden bile daha fazla gelir elde edebilir. Ancak onun da bu veriyi gerektiği gibi kullanarak düzgün bir pazarlama kampanyası ya da gelir modeli oluşturabildiğini söylemek mümkün değil.

O halde, veri gerçekten büyük ama bunu gerektiği gibi kullanıp, fırsata çevirebilecek cevherler pek yetişmiyor.

Elinize güzellik salonu ilanını tutuşturan elemandan bir adım öteye gitmiş bir yaklaşım da olsa, sadece bu kadar ilerleme için oldukça yüksek bir veri maliyeti öyle değil mi?

İyi günler dilerim.

Big Data ilginizi çektiyse konusunda benden çok daha bilgili Uğur Özmen'in yazılarını da okumanızı öneririm.

Twitter Özellikleri 2

Merhaba,

Twitter özeliklerinden söz etmeye devam ediyorum.

Twittter'ın kullanıcılar tarafından manipülasyona açık bir yapısı vardır. İstediğiniz an kolayca bir profil oluşturup istediğiniz kişiliğe bürünebilirsiniz. Kurallarına uyduğunuz sürece, Twitter buna fazla takılmaz. Bu nedenlerle sahte profilller, sanal kişilikler Twitter'in olmazsa olmazı gibidir. Dolayısıyla profilinizi takip eden pek çok kullanıcı sayısal görünüm dışında fazla bir etki yapmayabilir. Oysa yüzlerce sahte profil tarafından takip edileceğinize, yazdıklarınıza tepki veren bir kaç kullanıcı daha yapıcı olacaktır.

Abone Satanlar
Twitter üzerinde dilerseniz makul fiyatlarla abone edinmenizi sağlayacak kullanıcılar da bulunur. Sosyal Medya mantığına aykırı da olsa başlangıç olarak diğer kullanıcıların dikkatini çekmeye yarayabilen bir yöntem olduğundan takipçi satın almak sık karşılaşılan bir durumdur. Genellikle bir linke yönlendirerek 100'lerce anında takipçi önererek yapılan yönlendirmeler sizi virüslü bir sayfaya bile yöneltebilir. Dolayısıyla pek böyle gönderilere güvenmeyin.

Ancak binlerce kullanıcının sizi takip etmesinin başka kullanıcıları da sizi takip etmeye yönlendirebileceği düşüncesiyle böyle kaçamak yollarla takipçisini artıran ünlüler, şirketler olabiliyor. Burada unutulmaması gereken sizi takip edenlerin sayısının ancak bir an için işinize yarayabileceği. Eğer akış içerisinde ilgi çekici içerik üretemezseniz kısa sürede sizi izleyenlerin dikkatleri de başka tarafa kayar ve unutulursunuz. Dolayısıyla, taze ve ilgi çeken içerik Yeni Medya'da da halen önem taşıyor.

Ticaret ve reklam dünyası
Sosyal medya dünyasında reklamlar ölçülebilir dönüşler sağladığından daha önce bahsetmiştim. Twitter reklam konusunda doğru kullanıldığında iyi sonuçlar verir. Ölçüm yapmak için Twitter'ın kendisini ya da üçüncü taraflarca geliştirilen uygulamaları kullanmak mümkündür.  Geleneksel yöntemlere göre daha elle tutulur sonuçlar vermesi giderek daha çok tercih edilmesine yol açmaktadır.

Twitter, firmalara marka bilinirliği ve itibar yönetimi açısından da önemli bir araç sağlamaktadır. Aynen Facebook'da olduğu gibi burada da firmalar müşterileri tarafından erişilebilir ya da etkileşimli bir haldedir. Bu nedenle firmaların ölçeklerine göre bir sosyal medya yönetimi çözümünden faydalanmaları ve kapsama da Twitter'ı eklemeleri önemlidir. Yine kriz yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunda güzel sonuçlar verici uygulamalar yapmak mümkündür. Bu konuda TTNET gibi firmaların öncülüğünde gerçekleştirilen uygulamalar örnek niteliğindedir.

İşin aslı aynen gerçek dünyada olduğu gibi Yeni Medya'da da erişilebilir olmak firmaların yararınadır.

İstek küçük bir işletme, ister çok uluslu üzerinde güneş batmayan bir şirket olun, Yeni Medya ciddi bazı imkanlar sağlar, yeter ki değerlendirin.

Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Aslında her şeyin önüne sosyal getirmek onu daha önemli yapmaz ancak firmalar açısından Müşteri İlişkileri Yönetimi önemlidir. Müşterinizi tanımak onun eğilimlerine göre davranış yöntemlerinizi belirlemek basitçe daha iyi yönetmek ve kazanmak için iyi bir yoldur. Müşterinizi sosyal mecrada takip ederken onun hakkında daha çok bilgiye sahip olabilirsiniz. Örneğin müşteriniz ile ilgili faydalı bilgiler toplamak ve bunları doğru kullanmak güzel sonuçlar verebilir. Bir kez irtibata geçtiğiniz müşterinizin telefon, mail, sosyal medya hesaplarını kaydedip yeni bir sorun söz konusu olduğunda kendisine çözüm üretmeniz mümkündür. Hatta sizden olumlu bir konuda bahseden bir müşterinize sosyal medyada küçük bir teşekkür etmeniz bile bu kapsamda olumlu intiba oluşturmasından dolayı, güzel sonuçlar verebilir. Bir müşterinizin yakın çevresinde sizden olumlu bahsetmesi, ya da yeni bir ürününüz konusunda çevresine bilgi aktarması büyük bütçelerle yaptığınız tanıtımlardan çok daha etkili olabilir.

Tekrar Twitter ile ilgili önemli detaylara dönelim.

Ünlülerin sahte profiller yüzünden sorunlar yaşaması nedeniyle uzunca bir süredir yeterli şartları yerine getirebilen kullanıcılar "doğrulanmış hesap" almaya hak kazanabilirler. Böylece diğer kullanıcılar da gerçekten bir ünlüyü mü, yoksa sahte bir hesabı mı takip ettiklerini anlayabilir.

Takip etmeseniz de Twitter hesabını bildiğiniz bir kullanıcıya @ işareti ardından kullanıcı hesap adını girerek gönderdiğiniz bir iletiyi sizi takip etmese bile, ilgili görür ve eğer ayarlarında değişiklik yapmamışsa kendisinden bahsedildiğine dair bir elektronik posta da ilgiliye ulaşır. Sanırım göreli olarak tüm kullanıcılara ulaşmanızı sağlayan bu özellik Twitter'ın bu kadar popüler olmasında önemli bir paya sahiptir.

Gelecek bölümde görüşmek dileğiyle iyi günler dilerim.
  

Twitter Etkisi

Merhaba, dizimizin bu bölümünde Twitter'ın etkisi üzerinde durmaya çalışacağım.

Twitter'ın Amerikan seçimlerinde Obama ekibi tarafından yerinde kullanılması çok önemli bir etki yapmıştır. Halk hareketlerinde, örneğin Arap Baharı'nda kişiler ve gruplar arasındaki bağlantıyı sağlaması ve haberlerin bu yolla dünyaya yayılması, bu sosyal ağın hem siyaset üzerindeki önemli etkisini ortaya koymuş, hem de Twitter'a olan ilgiyi artırmıştır.

Twitter, 2013 başı itibariyle 500 milyon kullanıcı sayısına ulaşmıştır. Bu kullanıcıların 200 milyonu aktif kullanıcıdır. Yani bir ay içerisinde 200 milyon kişi Twitt gönderir. 2013 yıl sonu itibariyle Twitter'ın hedefi 1 milyar kullanıcı, 1.54 milyar dolar gelir, 5200 çalışan, 111 milyon dolar net kazançtır.

Twitter kullanıcıları arasında ünlüler, şirketler ve sıradan insanlar vardır. Gönderilen içeriği ele alacak olursak  %3.6 Haber, %3.8 gereksiz, spam içerik, %5.9 kendini tanıtım,  %40.1 anlamsız boşboğazlık, %37.6 sohbet,  %8.7 paylaşılan içeriğin yeniden paylaşımı ile karşılaşırız. Rakamlara bakınca her şey ortaya çıkıyor aslında. Twitter kullananlar akıllarındakini sosyal medyaya dökmekte, bu içerik takip edilmekte, bir anlamda tüketilmektedir. Bu hali ile yaygın kitle iletişim araçlarına benzemekle birlikte çok yönlü ve etkileşimli bir ortamdır. Böyle bir ortamın tanıtım ve etkinliler için uygun olması ve aynı zamanda bu etkisinin ölçülebilmesi Twitter'ı pazarlama ve tanıtım için ideal hale getirir.

Sanırım şimdi pek çok markanın ve firmanın Twitter ve Facebook ile haşır, neşir olmalarını anladık, öyle değil mi?

Yapılan tanıtım, reklam gibi faaliyetlerin anında tepki alması, müşterinin doğrudan markaların temsilcisine ulaşabilmesi açısından çok önemli bir etkisi vardır. Uygun şekilde yönetilmediğinde sorun olmakla birlikte Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal CRM) aracı olarak kullanıldığında, firmalar için yol gösterici ve müşteri eğilimleri konusunda aydınlatıcı, düzeltici olduğu söylenebilir.

Konunun önemini ve yararını anlamış pek çok firmanın sosyal medya yönetimi işini kendi bünyelerinde ya da dışarıdan aldıkları hizmetle çözdüklerini ve böylece işlerini daha iyi yaptıklarını görüyoruz.

Yeni Medya'da bir reklam kampanyası başlatıldığında bunu Twitter üzerinden duyurup ilk tepkilerin nasıl olacağını görmek de mümkün. Hatta adeta bir nimet. Reklam veya kampanya eğer geniş kitlelerin olumlu tepkisi ile bir anda yayılıyorsa, bu reklamın tv, radyo, gazete ve dergilerde de benzer etkisi olacaktır. Bundan güzel gösterge olabilir mi? Reklam dünyasında üreticiler ve müşterileri için ölçülebilir sonuçları anında görebildiğiniz Twitter gibi bir yeni Medya ortamının değeri ortadadır.

Ünlülerin hayran kitlelerine mesaj ulaştırmak için Twitter'ı kullanmaları da anlaşılabilir. Milyonlarca hayrana klavyeniz ya da akıllı telefonun ekranı kadar yakın olunabilecek başka bir ortamı bulmak hiç de kolay değildir. Aynı zamanda bu kadar hayran söz konusu olunca, durumun akıllıca yönetilmesi halinde, reklam içerikli mesaj yollayan bir ünlünün bundan önemli bir gelir elde etmesi de mümkündür.

Başlı başına Twitter'da yayınladığı içerik nedeniyle ününe ün katan bir kesim de Twitter etkisinin bir kanıtı gibidir. Twitter Fenomeni olarak tanımlanabilen kişilerin ülkemizde de örnekleri bulunmaktadır. Takipçi sayıları milyonları bulanların sanal dünyaya açılan bu kapıdan eskisine göre çok daha tanınmış olarak çıktıkları bir gerçek olarak önümüzde durmaktadır. Kimi zaman bir siyasetçi, kimi zaman eğlence dünyasından bir ünlü bu güçlendirme etkisini iyi kullanarak geniş kitlelere ulaşmakta ve mesajını verebilmektedir.

Çok değil, 10 yıl önce böyle bir imkan sadece hayal edilebilirdi. 30 yıl kadar önce çoğu evde telefon bile bulunmadığını düşünecek olursanız, dünyanın iletişimde geldiği noktanın ve onun bir sonucu olan Yeni Medyanın önemini daha iyi anlayabilirsiniz.

Gelecek bölüme Twitter'ın özelliklerine doğru kısa bir yolculuk yapacağız

Tekrar görüşmek üzere, iyi günler dilerim.

Kaynak:
http://expandedramblings.com/index.php/resource-how-many-people-use-the-top-social-media/
http://expandedramblings.com/index.php/march-2013-by-the-numbers-a-few-amazing-twitter-stats/
http://bits.blogs.nytimes.com/2009/07/15/hacker-exposes-private-twitter-documents/?hpw.